Claims and Returns

1. Kupec je dolžan seznaniti se s postopkom reklamacije in splošnimi pogoji poslovanja pred naročilom blaga, najkasneje na dan sklenitve pogodbe o nakupu. Hkrati kupec priznava, da je dolžan zagotoviti potrebno sodelovanje, zahtevano za obravnavo reklamacije; v nasprotnem primeru se roki ustrezno podaljšajo za čas, v katerem kupec ni zagotovil zahtevanega sodelovanja.

Z sklenitvijo pogodbe o nakupu in prevzemom blaga od prodajalca se kupec strinja s tem postopkom reklamacije.

Če ta postopek reklamacije ne določa roka, se razume v pomenu, ki je določen v splošnih pogojih poslovanja. Če tam tudi ni določen, se razume v pomenu, ki ga uporabljajo veljavne in učinkovite pravne predpise.

Potrošnik je fizična oseba, ki pri sklenitvi in izpolnjevanju potrošniške pogodbe ne deluje v okviru svoje poslovne dejavnosti, zaposlitve ali poklica.

2. Garancijska doba se začne šteti od datuma prevzema blaga s strani kupca. Kot dokazilo o garanciji prodajalec izda nakupni dokument (račun) za vsak kupljen izdelek z vsemi zakonsko zahtevanimi informacijami za uveljavljanje garancije (zlasti ime blaga, cena, količina).

Na izrecno zahtevo kupca bo prodajalec zagotovil garancijo v pisni obliki (garancijski list). Vendar pa kot standard, če narava predmeta to omogoča, prodajalec izda namesto garancijskega lista dokazilo o nakupu, ki vsebuje navedene informacije.

V primeru, da za izdelek ni izdan "Garancijski list", velja splošna garancijska doba 24 mesecev, razen če ni drugače navedeno. Za rabljene predmete je garancijska doba 12 mesecev (§ 620 odst. 2 Obligacijskega zakonika) in prodajalec ne odgovarja za napake, ki izhajajo iz njihove uporabe ali obrabe. Za predmete, prodane po nižji ceni, prodajalec ne odgovarja za napako, za katero je bila dogovorjena nižja cena. Garancijska doba začne teči od datuma prevzema blaga s strani kupca, razen če ni drugače navedeno, in razen če proizvajalec ali prodajalec ne določi daljše garancijske dobe. Daljša garancijska doba je običajno navedena v "Garancijskem listu", priloženem izdelku, ki določa pogoje in obseg te garancije.

3. V primeru, da se med garancijsko dobo pojavi napaka, ki preprečuje pravilno uporabo kupljenega izdelka ali ga je mogoče uporabljati le delno, in če je to napako mogoče odpraviti, ima kupec pravico do brezplačne, pravočasne in ustrezne popravitve. Namesto odprave napake lahko kupec zahteva zamenjavo izdelka ali, če se napaka nanaša le na del izdelka, zamenjavo dela, pod pogojem, da to ne nalaga nerazumnih stroškov prodajalcu v razmerju do cene blaga ali resnosti napake. Če kupec vloži pritožbo, je pooblaščeni zaposleni prodajalca dolžan obvestiti o zgoraj navedenih pravicah.

4. V primeru napake, ki je ni mogoče odpraviti in ki preprečuje pravilno uporabo izdelka kot izdelka brez napak, ter v primerih, ki jih določajo ustrezni pravni predpisi, ima kupec pravico do zamenjave izdelka ali pravico do odstopa od pogodbe o nakupu. Enake pravice veljajo za kupca v primeru odpravljivih napak, pod pogojem, da kupec ne more pravilno uporabljati izdelka zaradi ponovnega pojava napake po popravilu ali zaradi večjega števila napak. Ponovni pojav napake se šteje za nastalega zlasti, če se ista napaka, ki preprečuje pravilno uporabo in je bila odpravljena vsaj dvakrat med garancijsko dobo, ponovno pojavi. Večje število napak pomeni, da ima izdelek hkrati vsaj tri napake, ki preprečujejo njegovo pravilno uporabo.

5. Če obstaja nepovratna napaka, ki ne preprečuje pravilne uporabe blaga, ima kupec pravico do razumnega popusta na ceno izdelka.

6. Kupec ima pravico do odstopa od pogodbe in vračila blaga v 14 dneh od datuma nakupa brez navedbe razloga, pod pogojem, da je blago neuporabljeno, nedotaknjeno in popolno z vsemi dodatki. Izjeme vključujejo CD in DVD medije, računalniške programe in igre ter blago, katerega lastnosti izključujejo njihovo vračilo, zlasti (vendar ne izključno) britvice, epilatorje, strižnike, sesalnike za pore, pilice za noge, zobne ščetke, slušalke.

Pri odstopu od pogodbe nosi potrošnik le stroške vračila blaga prodajalcu.

Potrošnik je dolžan vrniti blago ali ga predati osebi, pooblaščeni s strani prodajalca za prevzem blaga, najpozneje v 14 dneh od datuma odstopa od pogodbe.

Prodajalec mora brez nepotrebnega odlašanja in najpozneje v 14 dneh od datuma prejetja obvestila o odstopu od pogodbe vrniti potrošniku vse plačila, prejeta od njega na podlagi pogodbe ali v zvezi z njo, vključno s stroški pošiljanja, dostave in poštnih stroškov, pa tudi druge stroške in pristojbine.

Prodajalec in kupec sta se dogovorila, da v primeru vračil, povezanih z odstopom od pogodbe, prodajalec vrne te plačila na račun, ki ga je kupec navedel v obrazcu za odstop, ali na račun, ki ga bo kupec sporočil po elektronski pošti na zahtevo prodajalca, če tak račun ni bil naveden v obrazcu za odstop. Če kupec ne sporoči računa, na katerega naj prodajalec vrne plačila, bo prodajalec ta plačila poslal na račun, s katerega so bila plačila opravljena, če so bila plačana iz računa.

Kupec je odgovoren za zmanjšanje vrednosti blaga, ki je nastalo kot posledica ravnanja z blagom, ki presega ravnanje, potrebno za ugotavljanje lastnosti in funkcionalnosti blaga (npr. nanašanje zaščitne folije ali stekla na napravo).

V primeru, da kupec odstopi od pogodbe v 14 dneh in vrne prodajalcu blago, ki je bilo uporabljeno in je poškodovano ali nepopolno, ali je vrednost spornega blaga zmanjšana zaradi takega ravnanja z blagom, ki presega ravnanje, potrebno za ugotavljanje lastnosti in funkcionalnosti blaga, ima prodajalec pravico zahtevati odškodnino od kupca v višini stroškov popravila blaga in obnavljanja blaga v prvotno stanje, ali ima prodajalec pravico zahtevati povračilo od potrošnika za zmanjšanje vrednosti blaga.

Prodajalec zagotavlja kupcu poleg zakonskih pravic pravico do odstopa od pogodbe in vračila blaga v 30 dneh od datuma nakupa, pod pogojem, da je blago neuporabljeno, nepoškodovano in popolno z vsemi dodatki. Izjeme vključujejo CD-je in DVD-je, računalniške programe in igre ter blago, katerega lastnosti izključujejo njihovo vračilo, zlasti (vendar ne izključno) britvice, epilatorje, strižnike, sesalnike za pore, pilice za noge, zobne ščetke, slušalke.

Odstop od pogodbe in vračilo blaga v 30 dneh je mogoče le, če so izpolnjeni naslednji pogoji:

Blago ne sme biti uporabljeno, poškodovano, vrnjeno mora biti v originalni nepoškodovani embalaži in s popolnimi dodatki, če so bili zagotovljeni.

V primeru nepooblaščenega odstopa od pogodbe in vračila blaga prodajalcu, bo blago vrnjeno potrošniku na stroške potrošnika.

7. Kupec je dolžan vložiti pritožbo pri prodajalcu tako, da blago dostavi na naslov, ki ga je določil prodajalec – Doop trade d. o. o., P.O.BOX 9, 01003 Žilina in dostavi prodajalcu izpolnjen obrazec z naslovom Pritožba na izdelek, ki se nahaja na ustrezni podstrani spletne trgovine prodajalca. Prodajalec priporoča zavarovanje blaga pri pošiljanju za pritožbo. Prodajalec ne sprejema pošiljk s plačilom po povzetju. Kupec je dolžan resnično posredovati vse zahtevane informacije v dokumentu, označenem Pritožba na izdelek, zlasti natančno navesti vrsto in obseg napake v blagu.

Kupec je dolžan poslati pritoženo blago, vključno z dodatki, brez katerih pritoženo blago ni mogoče uporabljati in diagnosticirati (vendar prodajalec priporoča, da se v vsakem primeru priložijo vsi dodatki k pritoženemu blagu). Pritoženo blago je treba temeljito zavarovati, da se prepreči poškodba med prevozom.

Prodajalec priporoča, da kupec predloži dokazilo o garanciji z oddajo dokumenta o nakupu, in če je bilo blago že prej pritoženo, naj predloži tudi dokument o pritožbi; dostavni dokument (dokazilo o nakupu ali dokument o pritožbi) mora imeti enako serijsko številko kot pritoženi izdelek (če izdelek ima serijsko številko).

Kupec se zaveda, da če ne predloži pritoženega blaga, vključno z vsemi dostavljenimi dodatki, bo v primeru odstopa kupca od pogodbe, kupnina vrnjena kupcu zmanjšana za ceno nedostavljenih dodatkov.

Postopek pritožbe se začne na dan, ko so izpolnjeni vsi naslednji kumulativni (sočasni) pogoji:

1. dostava obvestila o pritožbi s strani kupca prodajalcu,
2. dostava reklamiranih blaga s strani kupca prodajalcu,
3. dostava dostopnih kod, gesel itd. za reklamirana blaga, če so ti podatki potrebni za obravnavo pritožbe.

Če kupec vloži pritožbo, bo prodajalec ali zaposleni, pooblaščen s strani prodajalca za obravnavo pritožb, obvestil potrošnika o njegovih pravicah po § 622 in 623 Obligacijskega zakonika; na podlagi odločitve potrošnika glede tega, katero od teh pravic uveljavlja, bo takoj določena metoda obravnave pritožbe, v kompleksnih primerih pa najkasneje v treh delovnih dneh od dneva vložitve pritožbe, in v upravičenih primerih, zlasti če je potrebna kompleksna tehnična ocena stanja izdelka ali storitve, najkasneje v 30 dneh od dneva vložitve pritožbe.

Pri predaji naprave za shranjevanje podatkov v popravilo priporočamo, da kupec poskrbi za ustvarjanje ustrezne varnostne kopije potrebnih podatkov in prepreči morebitno zlorabo ali poškodbo. Prodajalec ne odgovarja za morebitno izgubo, poškodbo ali zlorabo podatkov, shranjenih na napravah za shranjevanje podatkov.

Naprav za shranjevanje podatkov so naprave, katerih okvara je objektivni pojav z naključnim značajem nastanka napak.

Prodajalec s tem opozarja kupca na to dejstvo in priporoča sistematično izdelavo varnostnih kopij uporabniških podatkov na ustreznih napravah (npr. ZIP, CD). Vendar to opozorilo ne omejuje garancije.

Kupec priznava, da če se pritožba obravnava z izmenjavo naprave za shranjevanje podatkov, originalna naprava ne bo vrnjena.

Če je dostop do naprave zaščiten z geslom, gesto ali drugo varnostjo dostopa, je kupec dolžan odstraniti to zaščito ali zagotoviti geslo v opisu napake ob vložitvi pritožbe. Brez popolnega dostopa do naprave morda ne bo mogoče izvesti popravila ali diagnostike naprave.

8. Po določitvi metode obravnave pritožbe bo pritožba obravnavana takoj; v upravičenih primerih se lahko pritožba obravnava tudi kasneje; vendar obravnava pritožbe ne sme trajati dlje kot 30 dni od dneva vložitve pritožbe. Po poteku tega roka za obravnavo pritožbe ima kupec enake pravice, kot če gre za napako, ki je ne moremo odpraviti in ki preprečuje pravilno uporabo izdelka kot breznapakastega izdelka (tj. pravica do odstopa od pogodbe o nakupu ali pravica do zamenjave izdelka za nov izdelek).

9. V primeru pritožbe na izdelek, vložene v prvih 12 mesecih od nakupa, lahko prodajalec pritožbo zavrne le na podlagi strokovne ocene. Ne glede na izid strokovne ocene prodajalec ne bo zahteval od potrošnika, da krije stroške strokovne ocene ali kakršne koli druge stroške, povezane s strokovno oceno. Prodajalec bo potrošniku posredoval kopijo strokovne ocene, ki utemeljuje zavrnitev pritožbe, najkasneje v 14 dneh od dneva obravnave pritožbe. Če prodajalec zavrne pritožbo za izdelek, vloženo po 12 mesecih od nakupa, je dolžan navesti v dokumentu o obravnavi pritožbe, kam lahko kupec pošlje izdelek na strokovno oceno. Če se izdelek pošlje na strokovno oceno določeni osebi, bodo stroški strokovne ocene, pa tudi vsi drugi sorazmerno nastali stroški, bremenili prodajalca ne glede na izid strokovne ocene. Če potrošnik dokaže odgovornost prodajalca za napako s strokovno oceno, lahko pritožbo vloži ponovno; med izvajanjem strokovne ocene garancijska doba ne teče. Prodajalec je dolžan povrniti potrošniku v 14 dneh od dneva ponovne vložitve pritožbe vse stroške, nastale za strokovno oceno, ter vse sorazmerno nastale stroške. Ponovno vložena pritožba ne more biti zavrnjena.

10. Garancija ne pokriva napak v blagu, ki nastanejo zaradi krivde kupca in če je napaka ali škoda nastala predvsem:

• dokazano napačna uporaba, v nasprotju z navodili za uporabo (npr. delovanje pri napačnem napetosti, povezovanje z nepooblaščenimi napajalnimi viri), ali drugo neprimerno ravnanje uporabnika,
• na podlagi mehanske poškodbe izdelka (npr. padci, lomljenje, poškodovanje zunanjega ohišja izdelka),
• nepooblaščene intervencije v napravo,
• če je napaka nastala zaradi normalne obrabe,
• če predloženi "Garancijski list" ali dokazilo o nakupu kaže očitne znake sprememb podatkov ali če ima izdelek drugačno serijsko številko, kot je navedena v "Garancijskem listu" ali na dokazilu o nakupu,
• za potrošne dobrine s predpisanim obdobjem uporabe po posebnih predpisih, če se takšna pritožba poda po poteku tega obdobja,
• kot posledica naravne nesreče
• zaradi električnega prenapolnjenja (vidno ožgane komponente ali vezja) razen normalnih odstopanj,
• uporaba blaga v pogojih, ki ne ustrezajo temperaturi, prašnosti, vlagi, kemijskim in mehanskim vplivom okolja, ki jih neposredno določi prodajalec ali proizvajalec,
• neprofesionalna namestitev, ravnanje, delovanje ali zanemarjanje skrbi za blago,
• blago je bilo poškodovano zaradi pretiranega obremenjevanja ali uporabe v nasprotju s pogoji, določenimi v dokumentaciji ali splošnimi načeli,
• z izvajanjem nekvalificiranih intervencij ali spreminjanjem parametrov (nekvalificirana intervencija se razume kot intervencija katere koli druge osebe razen prodajalca ali pooblaščenega servisa),
• blago, ki ga je spremenil kupec (premazi, upogibanje itd.), če je napaka nastala kot posledica te spremembe,
• blago je bilo poškodovano zaradi naravnih elementov ali višje sile,
• z uporabo napačnih ali neoriginalnih potrošnih materialov, niti za kakršno koli škodo, ki izhaja iz tega, razen če takšna uporaba ni običajna in ni bila izključena v priloženih navodilih za uporabo.

Z kršitvijo zaščitnega pečata, informativne nalepke ali serijske številke se kupec izpostavi tveganju zavrnitve pritožbe, razen če do poškodbe pride med normalno uporabo. Pečati in serijske številke so sestavni del izdelka in ne omejujejo kupčeve pravice do uporabe in ravnanja z blagom v celotnem obsegu, za katerega je blago namenjeno.

Kupec se izpostavi tveganju zavrnitve pritožbe, če je blago ali kateri koli njegov del onesnažen ali ne izpolnjuje osnovnih higienskih pogojev.

Kupec je odgovoren za zmanjšanje vrednosti blaga, ki je nastalo kot posledica takega ravnanja z blagom, ki presega ravnanje, potrebno za ugotavljanje lastnosti in funkcionalnosti blaga (npr. nanašanje zaščitne folije ali stekla na napravo).

V primeru, da kupec odstopi od pogodbe v 14 dneh in prodajalcu dostavi blago, ki je uporabljeno in poškodovano ali nepopolno, ali je vrednost blaga zmanjšana zaradi takega ravnanja z blagom, ki presega ravnanje, potrebno za ugotavljanje lastnosti in funkcionalnosti blaga, ima prodajalec pravico zahtevati od kupca odškodnino za vrednost popravila blaga in obnovo blaga v prvotno stanje, ali ima prodajalec pravico zahtevati povračilo od potrošnika za zmanjšanje vrednosti blaga.

11. Pri uveljavljanju pritožbe je potrebno dokazati naslednje dejstva:

• da je kupec izdelek kupil pri prodajalcu in po kakšni ceni, kar kupec dokazuje z pravilnim navajanjem številke naročila,
• da je na izdelku med garancijskim rokom prišlo do napake (in to ni napaka, na katero garancija ne velja po 10. členu tega postopka pritožbe ali veljavnih pravnih predpisih),
• v primeru, da je bil za izdelek določen daljši garancijski rok kot splošni garancijski rok 24 mesecev, mora kupec dokazati, da je napaka nastala med garancijskim rokom.

V primeru neizpolnjevanja katerega koli od zgoraj navedenih pogojev s strani kupca, je prodajalec upravičen, da ne prizna pritožbe.

12. Če se poškodovan izdelek zamenja z novim izdelkom, se garancijski rok začne šteti od prevzema novega izdelka. V primeru zamenjave dela, za katerega je bila dana garancija, se garancijski rok za ta nov del začne šteti od prevzema tega novega dela.

13. Obdobje od uveljavitve pravice iz odgovornosti za napake do trenutka, ko je kupec dolžan prevzeti izdelek po popravilu, ni vključeno v garancijsko obdobje.

14. Prodajalec bo kupcu izdal potrdilo ob uveljavitvi reklamacije. Če je reklamacija vložena preko sredstev daljinskega komuniciranja, bo prodajalec potrdilo o reklamaciji takoj dostavil potrošniku; če to ni mogoče, bo potrdilo dostavljeno brez nepotrebnega odlašanja, najkasneje skupaj z dokumentom o obravnavi reklamacije; potrdilo o reklamaciji ni potrebno dostaviti, če ima potrošnik možnost dokazati uveljavitev reklamacije na drug način. Prodajalec bo izdal pisni dokument o obravnavi reklamacije najkasneje v 30 dneh od dneva vložitve reklamacije. E-poštno sporočilo prodajalca, naslovljeno na kupca glede obravnave reklamacije, se prav tako šteje za pisni dokument.

15. Kupec je dolžan prevzeti popravljen izdelek, na katerega se nanaša reklamacija, ki ga prodajalec pošlje kupcu po pošti ali kurirju. Če kupec ob dostavi zavrne prevzem popravljenega izdelka, na katerega se nanaša reklamacija, ali ne prevzame popravljenega izdelka v predvidenem času za prevzem pošiljke in se izdelek vrne prodajalcu kot neprevzet, ima prodajalec pravico izdelek prodati, po predhodnem pisnem obvestilu in poteku dodatnega obdobja 14 dni.

Če se neprevzeti izdelek proda, bo prodajalec kupcu izplačal izkupiček od prodaje po odbitku stroškov popravila, stroškov prodaje in ustrezne skladiščne pristojbine. Skladiščna pristojbina znaša 1 € na dan, vključno z DDV.

Pravico do izkupička od prodaje mora kupec uveljaviti pri prodajalcu.

16. Prodajalec priporoča, da kupec ob prejemu blaga pregleda blago. Prodajalec priporoča, da kupec takoj ob dostavi preveri pošiljko, tj. blago, ter njegovo embalažo. V primeru, da kupec ugotovi, da je embalaža blaga mehansko poškodovana, je prevoznik dolžan takoj ob prejemu blaga s kupcem narediti zapis o obsegu in naravi poškodbe blaga (zapis o poškodbi).

17. Pravice iz odgovornosti za napake na blagu, za katere velja garancijsko obdobje, prenehajo, če niso uveljavljene v garancijskem obdobju.

18. V primeru, da kupec – potrošnik (tj. fizična oseba, ki pri sklepanju in izpolnjevanju potrošniške pogodbe ne deluje v okviru svoje poslovne dejavnosti, zaposlitve ali poklica) ni zadovoljen s tem, kako je prodajalec obravnaval njegovo reklamacijo ali meni, da je prodajalec kršil njegove pravice, ima kupec – potrošnik možnost, da se obrne na prodajalca s prošnjo za odpravo (v nadaljevanju "prošnja za odpravo"). Če prodajalec negativno odgovori na to prošnjo za odpravo ali ne odgovori v 30 dneh od dneva, ko jo je kupec – potrošnik poslal prodajalcu, ima kupec možnost in pravico, da predloži predlog za začetek alternativnega reševanja sporov (v nadaljevanju "predlog") v skladu z Zakonom št. 391/2015 Z.z. o alternativnem reševanju potrošniških sporov in o spremembah in dopolnitvah nekaterih zakonov ustreznemu organu za alternativno reševanje sporov, ki je v tem primeru Slovenska trgovinska inšpekcija ali druga ustrezna pooblaščena pravna oseba, vpisana v seznam organov za alternativno reševanje sporov, ki ga vodi Ministrstvo za gospodarstvo Republike Slovenije (seznam teh organov za alternativno reševanje sporov je objavljen na spletni strani Ministrstva za gospodarstvo Republike Slovenije: https://www.economy.gov.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1?csrt=12512515093069825273).

Vse nadaljnje informacije o alternativnem reševanju sporov med prodajalcem in kupcem – potrošnikom, ki izhajajo iz pogodbe o nakupu kot potrošniške pogodbe ali so povezane s pogodbo o nakupu kot potrošniške pogodbe, so na voljo na spletni strani Ministrstva za gospodarstvo Republike Slovenije www.mhsr.sk in v Zakonu št. 391/2015 Z.z. o alternativnem reševanju potrošniških sporov in o spremembah in dopolnitvah nekaterih zakonov.